Jet Blue y su semana catastrófica
Feb 27th, 2007 by Raúl
Esta aerolínea es una de las más admiradas en el paupérrimo panorama de la aviación en Estados Unidos. Empezó a operar hace unos años cubriendo rutas en el noreste del país, ofreciendo tarifas económicas y un magnífico servicio a bordo. Siguiendo la estela de Southwest, pronto empezó a crecer con su modelo de bajo coste y maximización del tiempo en vuelo de los aviones. La compañía y su CEO recibieron la atención de revistas y diarios de negocios. El valor de su acción subió y ocupó unos de los primeros puestos de las mejores empresas para trabajar en el país.
Y llegó el 14 de febrero de 2007. La primera gran tormenta invernal en el país obligó a cancelar muchos vuelos de la compañía. Miles de pasajeros se quedaron tirados en aeropuertos, algunos pasaron 9 horas a bordo de los aviones, esperando a poder despegar. Los servicios de tierra saturados y los medios de comunicación recogiendo la crisis han provocado un gran daño en la imagen de Jet Blue haciendo incluso que baje el valor de su acción.
La respuesta de Jet Blue ha seguido las “best practices” aprendidas del famoso caso del Tylenol y Johnson&Johnson en 1982. El Tylenol es la alternativa número 1 a la aspirina en EEUU. Varias personas murieron aquel año después de tomar un Tylenol. Se observó que algunas capsulas tenían veneno que alguien había introducido. En cuanto se dieron cuenta, Johnson lanzó una campaña masiva advirtiendo a sus consumidores que no era seguro consumir su producto y esperaran noticias antes de volver a tomarlo. Retiraron todo el producto del mercado, asumieron sus responsabilidades y una vez solucionado el problema volvieron a introducir el producto, apoyado por una fuerte campaña de relaciones públicas.
Jet Blue ha pedido disculpas asumiendo lo mal que han gestionado la crisis de los pasados días. Están trabajando para mejorar los procesos que no han funcionado en su organización y han establecido una especie de carta de derechos del pasajero con indemnizaciones superiores a las que les obliga la ley. El Director general de la compañía pide disculpas y explica todo esto en un vídeo que han colgado en youTube, demostrando también que utilizan los nuevos medios para hacer llegar sus mensajes.
Veremos como evoluciona el caso. ¿Recuperará su imagen Jet Blue? ¿Por qué cuesta tanto ver a una empresa pedir disculpas cuando tratan mal a sus clientes?
Raúl, trabajé muchos años en una conocida línea aérea que opera en España…y te digo que todo cae en el olvido y será como todo, tendrá sus detractores y su gente devota….. Porque, Iberia sigue ahi…y tiene adeptos y no adeptos, Spanair sigue ahi y le tanto de lo mismo….En fín…Mi humilde opinión.
Patricia,
Todo cae en el olvido como dices, pero cuando nombras la palabra Iberia la siguiente que le viene a la mente a la gente es retraso, algo que no ocurre con Spanair. Y la realidad es que las cifras de puntualidad entre las dos compañías no son muy diferentes. Spanair con su comunicación refuerza esa imagen de puntualidad y consigue que te olvides de los retrasos que tienes con ellos.
Trabajar en la línea en la que está trabajando Jet Blue solo puede aportar cosas positivas.
Ojo!
En EEUU han cerrado un montón de líneas aéreas a lo largo de los años y la crisis de Air Madrid fue a peor cuando sus problemas de imagen salieron de su control.
Hombre Octavio! que bueno tenerte por aquí.
de acuerdo contigo en lo de no esperar a que los clientes olviden.Por qué repetir con una marca cuando has tenido una mala experiencia con ella? Hay que actuar con diligencia en situaciones como esta